La comunicación managerial: su racionalización y sus efectos sobre los agentes de Contact Centers

Abstract

Desde hace tres décadas los Contact Centers son el medio más eficiente para gestionar las comunicaciones directas entre empresas y clientes. Esta comunicación no es una mera transmisión de mensajes, sino que implica la constitución de ciertos compromisos de los agentes de Contact Centers (visibles en sus modos de hacer y ser), claves para gestionar al cliente. Nos preguntamos ¿qué elementos caracterizan dicha comunicación? ¿qué procesos los ensamblan? y ¿cuáles son sus efectos? En base a una investigación que incluyó el análisis de entrevistas y documentos, sostenemos que en los Contact Centers se racionaliza la comunicación, conformando un dispositivo atravesado por sistemas tecnológicos y técnicas de gestión del trabajo que la optimizan. La comunicación managerial, tal como la denominamos, impone determinados usos racionales del cuerpo, el lenguaje y las emociones, que aquí describimos a partir de diversos contactos agente-cliente. Hacia el final, presentamos una situación de crisis de la comunicación managerial en torno al teletrabajo home office de agentes virtuales: cuando la racionalidad de la conducta no puede ponerse en práctica, se experimentan malestares.

For three decades, contact centers have been the most efficient means of managing direct communications between companies and customers. This communication is not a mere transmission of messages, but implies the constitution of certain commitments of Contact Center agents (visible in their ways of doing and being), which are key to customer management. We asked ourselves what elements characterize this communication, what processes make it possible, and what are its effects? Based on research which included the analysis of interviews and documents, we argue that communication is rationalized in Contact Centers, forming a device crossed by technological systems and work management techniques that optimize it. Managerial communication, as we call it, imposes certain rational uses of the body, language and emotions, which we describe here on the basis of various agent-client contacts. Towards the end, we present a crisis situation of managerial communication around the home office telework of virtual agents: when the rationality of behavior cannot be put into practice, discomfort is experienced.