Gestión de servicios en el ámbito municipal

Abstract

La tesis se basó en la investigación y el análisis de la calidad en la gestión de servicios en el ámbito Municipal, en este caso particular sobre la dependencia de Juzgado de Faltas de la municipalidad de Berisso, evaluando los resultados y brindando sugerencias para el mejoramiento de la misma. Con el propósito de evaluar y analizar la calidad del servicio prestado en dicha entidad utilicé la metodología conocida como SERVQUAL. La investigación se basó en el análisis de una serie de datos concretos y directos obtenidos mediante encuestas realizadas a los propios usuarios del servicio. Los datos obtenidos fueron analizados desde varias perspectivas, abarcando tanto aspectos físicos (edificio, apariencia de empleados y tecnología) como aspectos cualitativos enfocado en la relación prestadores-clientes y aspectos interdisciplinarios, con el fin de detectar aquellas fortalezas y debilidades que tienen gran impacto respecto a los cambios y mejoras necesarias para obtener la excelencia en la prestación del servicio. Adicionalmente, se enumera una lista de sugerencias con las cuales consideré que podría agregarse valor en la gestión del servicio y su evolución en el tiempo.