Experiencia poscompra de servicios turísticos internacionales durante la pandemia COVID-19 desde la mirada de los consumidores turísticos millennials

Abstract

La situación mundial acontecida por la pandemia del COVID-19 transformó muchos aspectos de la vida cotidiana de las personas. Esta generó un impacto inédito y profundo en el mercado turístico dado que trajo aparejadas numerosas, nuevas y variadas complicaciones tanto para los turistas como para las empresas del sector. Todo ello se tradujo también en cambios importantes en las necesidades de los consumidores turísticos a partir de las vivencias suscitadas en este contexto. En el presente trabajo se busca indagar sobre el nivel de satisfacción poscompra de servicios turísticos del segmento millennial residente en el partido de La Plata, diferenciando a aquellos que adquirieron estos servicios en una agencia online de aquellos que lo hicieron en una agencia presencial/tradicional. La cuestión que se plantea en este estudio se evidencia como un aspecto sumamente relevante a tener en cuenta en el marco de la comercialización de servicios turísticos, dado que un buen servicio al cliente, principalmente en instancias posteriores a la compra, genera un estado de beneplácito y satisfacción que seguramente redundará en una mayor credibilidad en el mercado, una buena percepción de la marca y consecuentemente, fidelidad hacia el agente diligente. Cuanto más presente se esté de forma positiva en la vida de quienes compran este tipo de servicios, más crecerá la comunidad receptora de los ofrecimientos turísticos del negocio, y mayores serán las ganancias, contrariamente a lo que produciría una inadecuada gestión en la posventa. Las dos principales modalidades de venta de este tipo de servicios, debido a las particularidades inherentes al formato que cada una de ellas presenta, poseen divergencias en una suma de aspectos sustanciales que se hacen tangibles a la hora de definir la adquisición del producto turístico y, más aún, en el momento en que deben resolverse inconvenientes o situaciones problemáticas surgidos con posterioridad a ello. En el desarrollo de este documento se trata de evaluar cómo estas características diferenciales influyen en el estado de complacencia del grupo considerado, y las principales derivaciones que esto puede provocar en sus conductas adquisitivas futuras.