Modelado estadístico del tiempo de resolución de reclamos del sistema eléctrico paraguayo

Abstract

La Administración Nacional de Electricidad (ANDE), responsable del sistema eléctrico paraguayo desarrolló el Sistema de Gestión de Reclamos (GRA) para mejorar la atención de reportes por falta de energía. Este trabajo tiene como objetivo analizar los tiempos de resolución de reclamos por falta de energía mediante el procesamiento estadístico de datos históricos del GRA entre mayo de 2021 y junio de 2024. Para ello, se realizó una depuración rigurosa de una base de 2.875.287 registros, resultando en un conjunto final de 270.209 reclamos válidos Del estudio de estos datos se comprobó que la distribución de los tiempos de resolución presentó asimetría positiva, con una mediana de 1,79 horas y una media 2,74 horas. Un 65,7 % del tiempo total se concentró en etapas administrativas, las cuales mostraron coeficientes de correlación de Spearman más elevados que las tareas de campo. También se identificaron correlaciones débiles (p ≤ 0,11) entre la cantidad de reclamos y variables como la temperatura mínima diaria. Las pruebas de Kruskal–Wallis revelaron diferencias significativas en los tiempos y volúmenes de reclamos según variables geográficas y temporales. Asimismo, la prueba de Kolmogórov–Smirnov indicó que la distribución Log-Normal ofrece el mejor ajuste (D = 0,007) para modelar los tiempos de resolución. Los resultados destacan la influencia de factores geográficos, temporales y técnicos en los tiempos de resolución, lo que ayuda a distinguir patrones diferenciados en la operación del sistema, sugiriendo mejoras mediante automatización, capacitación, rediseño de flujos y administración eficiente de recursos

The National Electricity Administration (ANDE), responsible for Paraguay's electricity system, developed the Complaint Management System (GRA) to improve the handling of reports of power outages. The aim of this work is to analyze the resolution times for complaints about power outages by statistically processing historical data from the GRA between May 2021 and June 2024. To this end, a rigorous cleansing of a database of 2,875,287 records was carried out, resulting in a final set of 270,209 valid complaints. The study of this data showed that the distribution of resolution times was positively skewed, with a median of 1.79 hours and a mean of 2.74 hours. Sixty-five point seven percent of the total time was concentrated in administrative stages, which showed higher Spearman correlation coefficients than field tasks. We also identified weak correlations (p ≤ 0,11) between the number of claims and variables such as the minimum daily temperature. Kruskal-Wallis tests revealed significant differences in claim times and volumes according to geographical and temporal variables. Likewise, the KolmogorovSmirnov test indicated that the Log-Normal distribution offers the best fit (D = 0,007) for modeling resolution times. The results highlight the influence of geographical, temporal, and technical factors on resolution times, which helps to distinguish different patterns in the system's operation, suggesting improvements through automation, training, workflow redesign, and efficient resource management