Fidelización de clientes en telecomunicaciones públicas

Abstract

La implementación de la portabilidad numérica en Uruguay generó un cambio importante en el mercado de las telecomunicaciones, al facilitar que los usuarios pudieran cambiar de operador manteniendo su número. Este nuevo escenario hizo necesario analizar cómo se estaba comportando el mercado y qué implicancias tenía para ANTEL, especialmente en relación con la fidelización y el mantenimiento de sus clientes. El estudio abordó esta situación mediante un enfoque mixto. Por un lado, se realizaron encuestas a usuarios del servicio móvil para conocer su nivel de satisfacción, sus percepciones sobre la cobertura, calidad, beneficios y su intención de permanencia o cambio. Por otro lado, se llevaron a cabo entrevistas con referentes internos de ANTEL, lo que permitió comprender la mirada de la organización y los desafíos que enfrentó para adaptarse a un mercado más dinámico y competitivo. A partir de los resultados obtenidos, fue posible identificar lineamientos y acciones que podrían incorporarse en un futuro plan de fidelización. Estos lineamientos apuntaron tanto a fortalecer el vínculo con los clientes actuales como a atraer nuevos usuarios procurando que ANTEL mantuviera su posición en un entorno donde las opciones para los consumidores son cada vez más amplias. La investigación permitió comprender mejor las necesidades de los usuarios y aportó elementos concretos para orientar las decisiones de la empresa en materia de retención y experiencia del cliente.