Marco de trabajo conceptual para la aceptación y uso de la innovación tecnológica para servicios digitales en el contexto del Ecuador

Abstract

Los avances en las tecnologías de la información y sus usos en productos y servicios facilitan la vida de los seres humanos. Los esfuerzos mundiales, como la Agenda 2030 para el Desarrollo Sostenible de las Naciones Unidas, focalizada en asegurar la inclusión social, el desarrollo económico y el cuidado del medio ambiente, así como en reducir la brecha digital y generar sociedades de conocimiento, definen compromisos para los gobiernos nacionales en dichas áreas. Para alcanzarlos, se reconoce y se destaca el rol estratégico de las tecnologías de la información. A modo de ejemplo, en el e-Government Survey 2024, países como Ecuador muestran importantes avances, como lo evidencia el alto índice de provisión de servicios públicos en línea. Sin embargo, para que los servicios digitales sean exitosos, los usuarios deben adoptarlos. Para ello, es necesario considerar los factores de aceptación y uso de las tecnologías, así como ciertas prácticas de desarrollo de software empleadas en los esfuerzos de transformación digital. Existe literatura relacionada con los factores de aceptación y uso, tanto en general como en casos específicos. No obstante, se observa un vacío en el análisis de dichos factores y prácticas según la actividad económica de los servicios digitales y las características demográficas de los usuarios, en particular en el contexto de Ecuador. El objetivo de esta investigación es proponer un marco conceptual para la aceptación y el uso de la innovación tecnológica en servicios digitales en Ecuador. Para su definición, realizamos una Revisión Sistemática de la Literatura (en inglés, Systematic Literature Review, SLR) para identificar y analizar los factores y prácticas de aceptación de la tecnología. Desarrollamos un estudio de caso y una encuesta para examinar los factores identificados y las prácticas relacionadas con los servicios digitales en el contexto ecuatoriano. Realizamos grupos focales con expertos para validar los hallazgos. El conocimiento propuesto y validado se expresa en un marco conceptual. Basándose en el trabajo de investigación, esta tesis presenta las siguientes contribuciones: 1) una taxonomía de los factores de aceptación y uso de tecnologías para la interacción humano-computador de servicios digitales con un enfoque general; 2) una taxonomía de los factores de aceptación y uso de tecnologías para la interacción humano-computador de servicios digitales por actividad económica; 3) una caracterización de los factores prioritarios de aceptación y uso de tecnologías de servicios digitales en el contexto de Ecuador por características demográficas del usuario y por actividad económica del servicio digital; y 4) un marco conceptual que sintetiza el conocimiento de los factores de aceptación y uso para servicios digitales en el contexto de Ecuador según características demográficas del usuario y actividad económica del servicio digital. A partir de los resultados de esta tesis doctoral, se concluye que los factores de aceptación y uso, así como ciertas prácticas de desarrollo de software, utilizadas en la transformación digital difieren según el enfoque por actividad económica del servicio digital y las características demográficas de los usuarios. Las lecciones aprendidas proporcionan conocimientos para que investigadores y proveedores de servicios digitales diseñen y planifiquen mejor la adopción de dichos servicios.

Advances in information technologies and their use in products and services facilitate the lives of human beings. Global efforts, such as the United Nations 2030 Agenda for Sustainable Development, focus on ensuring social inclusion, economic development, environmental protection, reducing the digital divide, and developing knowledge societies, setting commitments for national governments in these areas. To achieve these goals, the strategic role of information technologies is recognized and highlighted. For example, in the e-Government Survey 2024, countries such as Ecuador show significant progress, as indicated by the high rate of online public service provision. However, for digital services to be successful, users must adopt them. To this end, it is necessary to consider the factors influencing the acceptance and use of technologies, as well as the software development practices employed in digital transformation efforts. There is literature on acceptance and use factors in general or applied to specific cases. However, there is a gap in the analysis of these factors and practices across digital service economic activities and user demographic characteristics, particularly in Ecuador. The objective of this research is to propose a conceptual framework for the acceptance and use of digital services technology in Ecuador. To define the topic, we conducted a Systematic Literature Review (SLR) to identify and analyze the factors and practices underlying technology acceptance. We developed a case study and a survey to examine the identified factors and practices related to digital services in the Ecuadorian context. We conducted focus groups with experts to validate the findings. As a result of these activities, we defined the framework mentioned above. Based on the research work, this thesis presents the following contributions: 1) a taxonomy of the factors of acceptance and use of technologies for the human-computer interaction of digital services with a general approach; 2) a taxonomy of the factors of acceptance and use of technologies for the human-computer interaction of digital services by economic activity; 3) a characterization of the priority factors of acceptance and use of digital service technologies in the context of Ecuador by demographic characteristics of the user and by economic activity of the digital service; and 4) a conceptual framework that synthesizes the knowledge of the factors of acceptance and use for digital services in the context of Ecuador according to demographic characteristics of the user and economic activity of the digital service. Based on the results of this doctoral thesis, it is concluded that the acceptance and use factors, as well as specific software development practices, used in digital transformation differ according to the digital service's focus on economic activity and users' demographic characteristics. The lessons learned provide insights for researchers and digital service providers to better design and plan the adoption of digital services.