Gestión de la calidad en alojamientos turísticos

Abstract

En la actualidad, la calidad turística es considerada un eje central en las organizaciones, debido a su contribución a la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, tanto interno como externo. La adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica que proporciona un marco de referencia a fin de planificar, controlar, desempeñar y mejorar el rendimiento de procedimientos, permitiendo la mejora continua de sus productos, servicios y procesos. En este marco, el punto de partida de la presente tesis de grado se centró en analizar la situación turística actual de Costa del Este, profundizando en una dimensión particular de la gestión de la calidad. Así, se hizo especial hincapié en la percepción de calidad por parte de distintos prestadores de servicio de alojamiento en la ciudad, tras la implementación de un sistema de gestión. De manera precisa, se investigó sobre un establecimiento hotelero, conocido como “Terrazas al Mar”, y una compañía inmobiliaria, denominada “Yamila Benitez”, quienes obtuvieron la distinción del Sello de Calidad Turística del Partido de La Costa. Por último, fue evaluada la relación existente entre la implementación de sistemas de gestión y el posicionamiento turístico del destino.

At present, tourism quality is considered a central axis in organizations, due to its contribution to satisfying the needs and expectations of the client, both internal and external. The adoption of a quality management system is a strategic decision that provides a frame of reference in order to plan, control, perform and improve the performance of procedures, allowing the continuous improvement of its products, services and processes. Within this framework, the starting point of this degree thesis focused on analyzing the current tourist situation in Costa del Este, delving into a special dimension of quality management. Thus, special emphasis was placed on the perception of quality by different providers of accommodation services in the city, after the implementation of a management system. In a precise way, a hotel establishment known as "Terrazas al Mar", and a real estate company called "Yamila Benitez" were investigated, both of which obtained the Tourism Quality Seal distinction of Partido de La Costa. Finally, the relationship between the implementation of management systems and the tourist positioning of the destination were evaluated.