Reintermediación: el papel de los infomediarios y de las agencias de viajes virtuales en el proceso de reservar un alojamiento turístico hotelero

Abstract

Hasta la década del 90, las agencias de viajes se caracterizaban por ser los intermediarios turísticos tradiciones. Luego de la aparición de Internet y las TIC (tecnologías de la información y de la comunicación) surgieron nuevos intermediarios en la red tales como los infomediarios y las agencias de viajes virtuales, causando una reintermediacion en el sector. El propósito de la presente tesis es estudiar cómo los infomediarios y las agencias de viaje virtuales, en particular los comentarios y evaluaciones numéricas que los usuarios realizan en éstos, influyen en la decisión de los consumidores a la hora de reservar un alojamiento turístico hotelero, por motivo de vacaciones. El estudio se aplica a la población millennial residente en la ciudad de La Plata, debido a que consideran como la primera generación que ha pasado su vida entera en un entorno digital y hace gran uso de la tecnología. La metodología utilizada incluye la indagación a los millennials residentes en la ciudad de La Plata a través de 1) diarios de usuarios y 2) focus groups; y por otro lado 3) entrevistas personas referentes que ocupen o hayan ocupado puestos de trabajos representativos en agencias de viajes virtuales e infomediarios. Los resultados indican que nos encontramos ante un consumidor millennial que valora principalmente aspectos funcionales de los alojamientos. A su vez, este consumidor le da gran importancia a los comentarios de otros usuarios en la web, dando como resultado una marcada influencia de los mismos en la decisión de reservar un alojamiento turístico hotelero. A pesar de que sean opiniones de desconocidos, los consideran de utilidad al brindarles mayor información sobre los hospedajes y les generan confianza. En cuanto a las evaluaciones numéricas, éstas funcionan como un filtro a la hora de seleccionar alojamientos, siendo el primer dato que se observa. Sin embargo, también hay otros factores que causan influencia en los consumidores como el precio, las fotos que se muestran del alojamiento y la información que brindan las plataformas webs.