Origen y evolución de los “calls center” en Argentina y en la ciudad de Santa Fe

Abstract

Los call centers surgieron en la década del setenta, en un contexto de reestructuraciones y nuevas tendencias a nivel global y cambios de paradigma. Esta actividad cuenta con características intrínsecas y dinámicas que escapan de lo tradicional. En Argentina, los primeros call centers ingresaron a fines de los noventa, no obstante, luego de la crisis del 2002 la actividad creció exponencialmente impulsada no sólo por condiciones favorables para los empresarios sino también por un fuerte accionar por parte de la esfera pública. De lo anterior se desprende la motivación por estudiar en profundidad cómo ha sido el desarrollo de la actividad en el país en general, y en la provincia de Santa Fe en particular. En primer lugar, se comentará brevemente el contexto en el cual surgió la actividad de los call centers. Posteriormente, se describirá el origen de la actividad para adentrarse al caso argentino y mencionar brevemente la evolución del sector en la provincia de Santa Fe. Luego, se detallará el rol activo que ha tomado el Estado mencionando además puntos de vacancia en términos de regulación. En un siguiente apartado, se analizarán en detalle las condiciones laborales del sector y los mecanismos de control empleados de manera general, exponiendo a la par los resultados obtenidos del trabajo de campo realizado en la ciudad de Santa Fe. Finalmente, se mencionarán algunas conclusiones que han surgido del trabajo realizado. Para concretar lo anterior se utilizó información primaria y secundaria, se realizó una exhaustiva revisión bibliográfica y se llevaron a cabo entrevistas semiestructuradas a trabajadores y ex trabajadores de la actividad en la ciudad de Santa Fe durante el período comprendido entre los meses de octubre de 2018 y marzo de 2019. Dada la inexistencia de registros específicos y datos, no se logró contar con herramientas para elaborar un análisis estadístico por lo que se trabajó con un enfoque cualitativo sobre estudios de caso para describir las características y condiciones presentes en este campo.

Call centers emerged in the 1970s, in a context of new global restructuring and trends and paradigm shifts. This activity has intrinsic and dynamic characteristics that are out of the ordinary. In Argentina, the first call centers entered in the late nineties, however, after the 2002 crisis, the activity grew exponentially, driven not only by favorable business conditions but also by strong actions from the public sphere. From the above, emerges the motivation to study in depth how the development of the activity has been in the country in general, and in Santa Fe province in particular. In the first place, the context in which the call center activity arose will be briefly discussed. Subsequently, the origin of the activity will be described to introduce the Argentine case and briefly mention the evolution of the sector in Santa Fe. Then, the active role that the State has taken will be detailed, also mentioning vacancy points in terms of regulation. In a next section, the working conditions of the sector and the control mechanisms used in general will be analyzed in detail, presenting also the results obtained from the field work carried out in the city of Santa Fe. Finally, some conclusions that have emerged from this work will be mentioned. For the above, primary and secondary information was used, an exhaustive bibliographic review was carried out and semi-structured interviews were done with workers and former workers in the Santa Fe city during the period between October 2018 and March 2019. Given the lack of specific data, it was not possible to develop a statistical analysis, so a qualitative approach on case studies was used to describe the characteristics and conditions present in this field.