Comunicar en Facebook: un desafío para las Pymes

Abstract

La presente tesis de investigación comenzó a fines del año 2011, enmarcada dentro de un contexto en el cual las redes sociales tomaban un lugar protagónico en la vida de millones de personas alrededor del mundo. En esta época, se combinaron factores claves para que surja este fenómeno social: condiciones técnicas y socioculturales hicieron que las redes sociales, y en especial Facebook, pasen a ser un lugar virtual de encuentro entre conocidos, un centro de información sobre eventos, actividades culturales, marcas, productos, etc., así como también una plataforma desde la cual ingresar al extenso universo de datos multimedia en el que se ha convertido Internet. Facebook se volvió una puerta de entrada mucho más familiar y cercana al vastísimo caudal de datos, imágenes y sonidos de la web. Creó un filtro, una selección de información, haciendo un recorte de ese mundo online aparentemente inabarcable. Ese filtro tiene mucho que ver con las acciones de los contactos del usuario dentro de esta red social: en Facebook, las opiniones y gustos de los contactos cercanos cuentan a la hora de encontrar qué ver y escuchar, adónde ir, qué consumir, complementando la vida offline de las personas. El usuario tiene ahora un lugar visible desde dónde poder decir, recomendar, opinar, convirtiéndose en protagonista de las redes. Y las empresas, acostumbradas a tratar a los consumidores como receptores pasivos de sus mensajes, deben modificar sus estrategias de comunicación externa, para lograr efectos y resultados positivos en una audiencia que tiene el poder de responder de manera instantánea y pública, tanto para elogiar como para expresar su descontento. Internet se convirtió en el principal modo de comunicación y dentro del contexto comercial, las redes sociales vinieron para generar nuevos modos de interacción entre el cliente y los productos/servicios. Las empresas empiezan a escuchar a sus públicos, dejando estos de ser imaginarios a hacerse visibles en sus opiniones, consultas y reclamos. Al momento de elegir un tema para investigar, lo cual nunca es tarea sencilla, optamos por elegir aquel que nos resultara novedoso, que nos fuera cotidiano, pero en el que aún quedara mucho por comprender e investigar: las redes sociales. Además, durante los últimos años de la carrera fuimos observando un aumento de la presencia de grandes y reconocidas marcas en las redes sociales, por lo que nos surgió la pregunta por las pymes: ¿Qué provecho sacarían de esta red de acceso gratuito las pequeñas y medianas empresas locales? Por ello, al momento de encarar la investigación decidimos tomar esta inquietud y transformarla en un trabajo serio que diera cuenta de cómo las pymes de la ciudad de La Plata hacen uso de Facebook como herramienta de comunicación externa.