Recursos humanos en agencias de viajes

Abstract

Esta tesis se propone analizar y describir el proceso de generación de valor y la fidelización de clientes en agencias de viajes. Se planteó que la mejor estrategia es el uso del marketing relacional ya que pone en énfasis las capacidades, las herramientas y la experiencia del personal de las organizaciones, esto debido a que son ellos los encargados de generar la relación con el cliente. La metodología seleccionada para el tratamiento del problema de investigación fue tipo descriptiva con un enfoque cuantitativo (Malhotra, 2004). Se realizó una encuesta online semiestructurada, como instrumento de recolección de datos, obteniendo 153 resultados válidos. Se diferenció a los clientes de agencias de viaje tradicionales y los clientes de agencias on-line, para los cuales plantearon preguntas para evaluar el proceso de compra, la generación de valor por parte del personal y el grado de fidelidad que tienen hacia su agencia de viajes. Luego del análisis de los datos obtenidos, entre los resultados obtenidos se destaca que los consumidores de agencias de viaje tradicionales tienen un nivel de fidelidad mayor que los consumidores de agencias on-line, y eso se evidencia en el valor que le atribuyen a la intervención del personal de las organizaciones en todo el proceso de prestación del servicios, logrando se esta manera contribuir a la creación de valor para sus clientes. Por último, se plantean una serie de recomendaciones para aquellas organizaciones que busquen generar experiencias entrañables con sus clientes, formar una relación duradera y obtener mejores resultados económicos, teniendo como principal medio el personal de la organización.