Los estudios laborales latinoamericanos sobre los agentes de Contact Centers: bibliografía, notas críticas y cuestiones abiertas con la irrupción del teletrabajo

Abstract

Diversos estudios laborales latinoamericanos han tomado como objeto de análisis a los agentes de Contact Centers (CCs). Seleccionamos 32 de esas publicaciones. Con base en este corpus elaboramos una síntesis crítica del estado del arte. Al describir las problemáticas en torno al trabajo de los agentes de CCs, iremos componiendo un mapa teórico-conceptual que permite comprenderlas desde conceptos tales como trabajo informacional, estrategias empresariales y empleo, precarización, management, lenguaje y emociones, salud laboral, sujetos, identidad y resistencias. Asimismo, la irrupción reciente del teletrabajo en los CCs nos desafía a reapropiarnos de esta bibliografía, para precisar el alcance de las transformaciones actuales.

Several Latin American labor studies have taken Contact Center (CC) agents as an object of analysis. Based on a corpus of 32 of these publications, a critical summary of the state of the art was elaborated. By describing the issues surrounding the work of CC agents, a theoretical-conceptual map was composed that allows understanding them in the light of concepts such as informational work, business strategies and employment, job precarity, management, language and emotions, occupational health, subjects, identity and resistance. Similarly, the recent irruption of teleworking in CCs poses a challenge to reappropriate this literature in order to specify the scope of current transformations.

Diversos estudos sobre o trabalho na América Latina estão focados em agentes de Contact Centers (CCs). Selecionamos 32 dessas publicações. Com base nestes corpora, preparamos uma síntese crítica do estado da arte. Ao descrever as problemáticas que envolvem o trabalho dos agentes de CCs, iremos compomos um mapa teórico-conceitual que nos permite entendê-las por meio de conceitos como trabalho informacional, estratégias de negócios e emprego, precariedade, gestão, linguagem e emoções, saúde laboral, sujeitos, identidade e resistência. Da mesma forma, a recente irrupção do teletrabalho nos CCs nos desafia a nos reapropriarmos dessa bibliografia para esclarecer os alcances das transformações atuais.