Sistema de help-desk utilizando raciocínio baseado em casos

Abstract

Este artigo apresenta o desenvolvimento de um sistema para diagnosticar problemas na área de informática através da Internet, usando um banco de soluções existentes. O ambiente utiliza a técnica de Raciocínio Baseado em Casos (RBC) para a modelagem da base de conhecimento. Quando um técnico infere sobre um problema, ele utiliza suas experiências anteriores para solucionar a situação presente, entretanto, para uma corporação é altamente dispendioso manter uma equipe treinada à disposição dos usuários. A partir de um processo aquisição, análise e adaptação de diversos registros sobre problemas conhecidos, foi definida uma estrutura adequada para a representação de um caso. Além disso, procurou-se trabalhar com mecanismos de comparação eficientes para a comparação de textos livres. O objetivo foi desenvolver um sistema de help-desk que poderá ser utilizado diretamente pelo usuário final através da Internet.