Reclamos de los consumidores y calidad de los productos: análisis de estática comparativa

Abstract

Existe una variada evidencia empírica que documenta que muchos consumidores no reclaman compensación o reemplazo cuando descubren que el producto adquirido presenta una falla. Este hecho reduce los costos de las empresas que pueden tener incentivos a bajar la calidad de los productos. Desde los sesenta las asociaciones de consumidores comenzaron a fomentar a que los consumidores ejerzan sus derechos. En este trabajo analizamos las implicancias de reducir el costo de reclamar de los consumidores en las deciciones sobre precio y calidad de empresas monolísticas. Encontramos que la empresa puede elegir producir un producto de menor calidad cuando estas asociaciones están presentes. El mecanismo es el siguiente: la reducción en los costos de reclamar no solo incrementa la proporción de reclamantes entre los compradores sino que también incrementa el deseo a pagar por el producto. Este segundo efecto surge porque es más barato garantizarse un producto bueno a través de los reclamos, el cuál generate que menor sensibilidad de la demanda a la calidad del producto. Un incremento en el número de reclamos motiva incrementar la calidad, pero la reducción en la sensiblidad de la demanda motiva reducir la calidad. Cuando el segundo efecto domina la calidad cae. Proveemos evidencia sobre los Recalls en el mercado de autos de USA con concilia nuestros resultados.