Satisfacción del cliente del servicio de licencias de conducir de la Municipalidad de La Plata

Abstract

La presente investigación basada en la necesidad de evaluar la conducta del sector público en general y de los municipios en particular en su rol de prestador de servicios públicos con vistas al mejoramiento social, cultural y en defensa de sus habitantes y como forma de dar respuesta a los requerimientos a través de la oportuna atención del estado. Se llevo adelante una investigación diagnóstica dentro del marco del proyecto del MBA y la Municipalidad de La Plata cuyo título es "competitividad empresarial y su impacto regional". La investigación fue de tipo exploratoria y de naturaleza cuantitativa sobre una muestra que consideró el universo de los habitantes de La Plata en condiciones de usar el servicio. Se utilizo un instrumento resumido de escala múltiple con un cuestionario de preguntas estandarizadas llamado escala SERVQUAL. Se lleva a cabo un análisis univariado y se analizan los resultados en forma global. El resultado global muestra usuarios algo insatisfechos con la calidad del servicio. En una repartición publica de estas características monopólicas el usuario vuelve porque no tiene alternativas. El desafío es transformar los usuarios en clientes y que vuelvan por la calidad y confiabilidad del servicio. Objetivos de la tesis: 1) Evaluar el nivel de satisfacción de los clientes del Servicio de Licencias de Conducir de la Municipalidad de la Plata y la importancia de la atención al público para realizar el trámite. 2) Identificar si la calidad del servicio que se presta en la Dirección Operativa de licencias de conducir cumple con las expectativas de los usuarios.