Contribución al estudio de las estrategias comunicativas en hospitales pediátricos de la ciudad de La Plata

Abstract

El presente trabajo de investigación indaga en las estrategias de comunicación de los trabajadores en su relación con los usuarios de dos hospitales públicos pediátricos de la ciudad de La Plata: el Hospital Interzonal de Agudos Especializado en Pediatría “Sor María Ludovica” y el Hospital Zonal Especializado “Dr. Noel H. Sbarra”. El objetivo de esta tesis fue caracterizar las estrategias y prácticas de comunicación que ponen en juego los trabajadores en sus interacciones con los usuarios de estos servicios de salud. Las investigaciones realizadas desde la comunicación en salud han evolucionado en las últimas décadas desde concepciones que ponen el foco en el carácter instrumental, hasta aquellas que plantean perspectivas relacionales de la comunicación. En su desarrollo la tesis expone y describe la transformación del campo de la comunicación en salud tanto en América Latina como en Argentina, caracterizado por una transición desde una perspectiva instrumental a una procesual de los procesos comunicacionales. Desde el punto de vista metodológico, esta investigación se basa en un diseño de tipo cualitativo que implica la utilización de técnicas adecuadas para el relevamiento de información observacional y discursiva principalmente. El relevamiento de información empírica en cada hospital se realizó mediante la aplicación de entrevistas semiestructuradas a trabajadores y usuarios y observaciones sistemáticas durante los años 2010 y 2014. El análisis y descripción de las estrategias de comunicación utilizadas se realizó distinguiendo los ámbitos donde se producen estas interacciones (salas de espera, áreas de atención de personal administrativo y consultorios), los trabajadores de estos hospitales pediátricos (personal administrativos, cuidadores hospitalarios, médicos, enfermeros, odontólogos, entre otros) y las particularidades de los usuarios que concurren a estos hospitales pediátricos de la ciudad de La Plata. Los resultados obtenidos en esta tesis destacan que las estrategias de comunicación utilizadas por los trabajadores en este tipo de instituciones pediátricas tienden a fortalecer las relaciones con los usuarios. Al mismo tiempo que muestran similitudes en las modalidades de atención de los dos hospitales, de modo que las estrategias implementadas por los trabajadores en la interacción con los usuarios no difieren en función de cuestiones estructurales o de funcionamiento institucional. Es así como se destaca la implementación de estrategias de comunicación que tienden a configurar relaciones estrechas entre usuarios y personal de salud, tales como la personalización e identificación de los usuarios, la realización de consultas en espacios cerrados con mobiliario que posibilita el diálogo, la explicación detallada del diagnóstico y/o tratamiento poniendo en juego distintas habilidades y técnicas a partir de la utilización de la oralidad, la escritura y/o la explicación práctica. Por otro lado, el trabajo resalta la importancia de todos los trabajadores como partícipes del proceso de atención y componentes fundamentales en todas las instancias del tránsito de los usuarios por cada una de estas instituciones. Para finalizar este trabajo se discuten las hipótesis planteadas al inicio de la investigación por referencia a los resultados del trabajo de campo y al marco teórico que orientó la investigación.