Satisfacción del cliente de la Secretaría de Justicia de Faltas de la Municipalidad de La Plata

Abstract

En la actualidad existe un interés creciente por la evaluación de la conducta del sector público en general, y en particular de los municipios, dado su cercanía con la comunidad en su rol de prestador de servicios públicos. Los resultados que se presentaron son el producto de un proyecto de investigación del MBA cuyo título es “La competitividad empresarial y su impacto regional”, acreditado en el marco del Programa de Incentivos de la Secretaria de Ciencia y Técnica de la UNLP, con un tronco común cuyo objeto de estudio es la Municipalidad de La Plata, y que posteriormente se subdivide en las áreas Defensa del Consumidor, Dirección de Obras Particulares, Dirección General de Administración y Licencias, Secretaria de Justicia de Faltas y la Agencia Platense de Recaudación. Se trató de una investigación de tipo exploratoria y de naturaleza cuantitativa. El trabajo se realizó con información de fuente primaria, obtenida a través de un cuestionario de preguntas estandarizadas desarrollado en los Estados Unidos llamado escala SERVQUAL (Service Quality). Los datos obtenidos en las encuestas fueron cargados a una matriz del programa SPSS. Se aplicaron técnicas de análisis univariado y bivariado como resúmenes gráficos y en tablas de frecuencia, indicadores descriptivos y de forma, análisis de correlación para mostrar relaciones existentes entre distintas variables, análisis de la normalidad de los datos a través de la asimetría y curtosis y pruebas chi cuadrado. Con la evidencia encontrada mediante la evaluación de los resultados de la encuesta, se concluyó que el servicio de la Secretaria de Justicia de Faltas de la Municipalidad de La Plata no es de calidad. Las calificaciones otorgadas en su mayoría están muy distantes del ideal deseado por los usuarios.