Satisfacción del usuario en el ámbito del sector público

Abstract

El trabajo se basó en la investigación y el análisis del nivel de satisfacción de los usuarios del servicio brindado por el Departamento de Obras Particulares de la Municipalidad de Berisso. Para tal fin se utilizó el modelo Servqual (SERVice QUALity), que consiste en un cuestionario de preguntas estandarizadas. Esta metodología indaga acerca de cinco dimensiones: Elementos tangibles, Confiabilidad del servicio, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía. A partir de los resultados de las encuestas realizadas se determinó el nivel de satisfacción de los usuarios para cada una de las dimensiones y para el servicio en general. También se realizó una comparación con el mismo servicio ofrecido por la Municipalidad de La Plata, para contar con un punto de referencia que permita enriquecer la información brindada por la evaluación realizada.