Ingeniería de requisitos para proyectos CRM

Abstract

Los sistemas CRM (Customer Relationship Management) tienen por objetivo mejorar la relación de las organizaciones con sus mejores clientes, asegurando su satisfacción y por lo tanto su fidelización a largo plazo añadiendo valor a la organización y a sus clientes. Varios de los fracasos en las implementaciones de sistemas CRM tienen su origen en la falta de discriminación entre la Estrategia CRM con el Software CRM. Es común que se utilice el acrónimo CRM como sinónimo de estrategia y de software. Este uso ambiguo del término trae aparejado algunos problemas de implementación, ya que a la hora de seleccionar un Software CRM se debe tener en cuenta la estrategia particular de cada organización con el objetivo de parametrizar la aplicación y definir su uso. En la presente investigación se utiliza el término Proyecto CRM para incluir ambos conceptos ya que se considera que no es conveniente pensar en un Software CRM sin una estrategia previamente definida, aunque de manera informal. La elección del Software CRM tiene dos pilares inamovibles: por un lado se sustenta en las necesidades analíticas definidas en la estrategia comercial y por el otro en la cultura organizacional. También se debe tener en cuenta que toda la información que surja del Proyecto CRM debe ser integrada al sistema de información de toda la organización y ser accesible para todos aquellos que estén autorizados a hacerlo. Es la identificación de las necesidades analíticas y en la integración donde la ingeniería de requisitos (IR) aporta las respuestas adecuadas para seleccionar y parametrizar un Software CRM. En la presente investigación se utiliza un proceso particular para dicha IR, esta estrategia es el Proceso de Requisitos basado en Escenarios.