Ingeniería de requisitos centrada en la estrategia CRM

Abstract

Existen en el mercado diversos sistemas de software denominados CRM (Customer Relationship Management) que permiten gestionar todo tipo de relación organización-clientes. A pesar de esta gran variedad, las implementaciones de estos sistemas fallan con mucha frecuencia. En algunos casos, esto se debe a la creencia de que la mera incorporación de tecnología es suficiente para resolver los problemas internos de la organización. En el presente artículo se propone un mecanismo para resolver la desvinculación entre la estrategia CRM, las tareas realizadas y el software CRM. Se desarrolla una Ingeniería de Requisitos centrada en la estrategia CRM, que tiene por objetivos: i) modelar la estrategia CRM, ii) validarla y iii) determinar los servicios del software CRM particulares para cada organización. Para ello se generan los escenarios estratégicos que permiten modelar la estrategia CRM de una manera sencilla y fácil de comprender por todos los involucrados. También se construye un glosario del dominio para controlar la ambigüedad. Con estos modelos construidos se cuenta con el conocimiento necesario para identificar los servicios que son el nexo entre la estrategia CRM y el sistema de software más adecuado para la organización.