Innovation in E-Government Services: New Framework to Improve the Effectiveness and Efficiency of Citizen Service Processes and Public Management of Decision-Making – Case of ISO/IEC 20000-1 in Government

Abstract

With the expansion of IT Services in public administrations and citizen demands on high 1 quality/performance in e-government solutions; it is imperative that Governments increase the effectiveness of public ITSM processes and improvement of ITSM project management through a support to the strategic decision-making process of IT administrators. The author presents an analysis of common issues of E-Government Services and strategic needs of information unmet that provoke ITSM processes do not achieve the effectiveness/efficiency expected. A framework consisting of an innovative theoretical model of Public ITSM management and a technological solution aligned to the ITIL and 2 ISO/IEC20000 with focus in citizen’s needs, is proposed in the article. The research proves the 3 framework integrates, manages and coordinates in a holistic, measurable and auditable way, ITSM process/projects of E-Government Services and use the effectiveness assessment for strategic decision-making to improve public process maturity level and e-government capacity of an efficient administration.

Con la expansión de Servicios IT en la administración pública, y las demandas de ciudadanos por soluciones de Gobierno Electrónico de alta calidad/rendimiento; es imperativo que Gobiernos (nacionales, provinciales y municipales), incrementen la efectividad de los procesos públicos ITSM a través de la mejora de la gestión pública de los proyectos ITSM con soporte al proceso de toma de decisiones estratégicas de los administradores IT. El autor presenta un análisis de problemas comunes de los Servicios de Gobierno Electrónico alrededor del mundo, con necesidades estratégicas de información no satisfechas que provocan que los procesos públicos ITSM y la gestión pública de proyectos no alcancen la efectividad y eficiencia esperada. Se propone un framework compuesto por un modelo teórico innovador para la gestión pública ITSM y una solución tecnológica alineada a ITIL, a ISO/IEC20000 con foco en las necesidades de los ciudadanos. El artículo presenta evidencias que prueban que el modelo propuesto es capaz de integrar, gestionar y coordinar de forma holística, medible y auditable todos los procesos/proyectos públicos ITSM de gobierno electrónico utilizando la evaluación de la efectividad alcanzada para los procesos de toma de decisiones estratégicas e incrementando los niveles de madurez existentes.