La autogestión de servicios en el sector de la telefonía celular

Abstract

La autogestión permite a los clientes acceder a la información y realizar consultas u operaciones de su servicio, sin requerir ninguna interacción con un representante de una empresa. Los clientes tienen el control y pueden resolver las consultas y/o problemas de su servicio rápidamente por sí mismos. En vista de los potenciales beneficios que la utilización de la autogestión tiene para las organizaciones es que se observa su aplicación en las más variadas ramas. Las empresas de telefonía celular no son la excepción. Con base a esto se plantea en esta tesis el objetivo de identificar si existe congruencia entre la oferta de servicios de autogestión ofrecidos por estas empresas y el uso real que de ellas hacen sus usuarios. Para llegar al cumplimiento de estos objetivos por un lado se procedió a la indagación y relevamiento de los canales y servicios de autogestión que los operadores de telefonía celular habilitan a sus usuarios residentes en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. Por otro lado se plateó una encuesta que proporcione información del grado en que los usuarios de telefonía celular utilizan los canales y servicios de autogestión, la utilización de servicios de autogestión de otros rubros y la experiencia en el uso de servicios de autogestión.