Modelización, Simulación y Optimización del personal operativo en la administración de Call/Contact Center

Abstract

El presente trabajo expone una descripción del proceso de la estimación óptima de los requerimientos de agentes, y se analiza a través de la simulación el problema de la programación de turnos de trabajos, desde la perspectiva de la programación matemática no lineal, para la administración efectiva y eficiente del recurso humano en los Centros de Llamadas o Contactos Telefónicos (Telephone Call/Contact Centers). La simulación que se implementa lleva a cabo dos procesos de optimización: 1) La determinación óptima de los recursos humanos necesarios para la atención de los clientes, que se materializa con la resolución de un modelo de programación lineal. 2) La determinación de la política más adecuada para la asignación de turnos, bajo la restricción de mantener un cierto nivel de servicio. Para éste último, se utiliza el método de las Combinaciones Lineales basadas en función objetivo no lineal y restricciones lineales convexas. El software de simulación que se implementó, está basado en la técnica de simulación de eventos discretos permitiendo un diseño visual de los modelos de análisis. El aporte significativo y novedoso del trabajo, se orienta hacia la utilización de técnicas sencillas de la Programación Matemática No Lineal en la programación de turnos, y el uso de la herramienta de simulación para hacer una predicción precisa de los requerimientos de personal y la asignación de turnos.