Innovaciones tecnológicas en los servicios de atención al público

Abstract

El creciente uso de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TICs) en el sector de los servicios genera cambios en la naturaleza de las tareas, se modifica la comunicación (ahora mediatizada) con los clientes o usuarios e implica incluso cambios en la forma de ordenar el trabajo (modificación en las dimensiones tiempo y espacio por la deslocalización y la asincronía). Esta tendencia se ha acentuado a partir de las restricciones impuestas por el COVID-19 dado que muchos servicios (tanto públicos como privados) en cortísimo tiempo introdujeron grandes modificaciones en sus procesos de trabajo por medio de innovaciones asociadas a las tecnologías. De esta forma, una tendencia que ya preexistía tuvo una inédita aceleración en el marco de la pandemia y por eso es importante evaluar qué consecuencias ha tenido al nivel de las condiciones de trabajo. Aun se sabe poco sobre los cambios acaecidos y su magnitud. En este sentido, esta ponencia tiene como objetivo analizar las innovaciones organizacionales ocurridas al nivel del proceso de trabajo y asociadas al uso de TICs que se han implantado en una organización estatal de servicios de seguridad social e identificar como se han modificado las condiciones de trabajo en ese marco. Específicamente, se toma como ámbito de indagación a dependencias de la ANSES (Administración Nacional de la Seguridad Social). Con la pandemia por COVID-19, el rol social de la ANSES tomó mayor protagonismo por las ayudas sociales que debieron otorgarse en ese marco de restricciones sanitarias. Los beneficios y programas sociales debieron tramitarse a distancia y por medios virtuales o mediatizados por nuevos procedimientos informáticos. Estos canales de atención y esas herramientas hoy se mantienen y han pasado a formar parte de los procesos de trabajo habituales de este organismo de servicios. Por eso es fundamental conocer cómo ha impactado en las condiciones de trabajo y en la salud de los trabajadores habida cuenta que la literatura señala que los procesos de innovación tecnológica que están deficientemente gestionados, pueden generar estrés, tensión psicosocial e insatisfacción. Además, la digitalización puede conducir a la descalificación y a un cambio del objeto de trabajo, lo cual pone en crisis la identidad y las calificaciones de los trabajadores. Son todos aspectos que deben ser comprobados empíricamente y a partir de estudios de caso que permitan comprender cómo se relacionan la innovación tecnológica con las condiciones de trabajo en puestos de atención al público. Los argumentos de esta ponencia se basan en datos recolectados por medio de técnicas cualitativas: análisis documental, observación en los lugares de trabajo y entrevistas a trabajadores, autoridades de ANSES y representantes sindicales del organismo.