Gestión de conocimiento integrada al seguimiento de incidencias

Abstract

Las áreas de servicios en general organizan su trabajo en función de las solicitudes de asistencia de sus clientes. El área de servicios organiza toda su fuerza laboral en función de estas solicitudes. A diferencia de un enfoque de proyectos, en donde se tiene un plan de trabajo y día tras día se sigue ese plan, en un sector de servicios, se trabaja con las necesidades del día a día, las cuales pueden variar enormemente. En un área de servicios de IT (Tecnología de la información) todo es mucho más complejo. Cuando áreas y solicitudes crecen mucho, se presentan situaciones menos deseables. Que se pierdan solicitudes porque quedan muy debajo en la lista de prioridades, o que solicitudes similares, lleven caminos diferentes y se resuelvan de distinta forma. En IT se trabaja con elementos intangibles (productos de software) tanto como hardware, sin embargo, cualquiera sea la naturaleza de las necesidades de servicios, para resolverlas, se necesita de mucha comunicación entre los miembros del sector. En este marco, las herramientas de gestión de tareas para resolver servicios, necesitan ser herramientas de comunicación. Este artículo describe un enfoque para gestionar el conocimiento en conjunto con las solicitudes de servicios. Se diseñó un proceso soportado por una aplicación en la cual, tanto solicitudes de servicio como gestión de conocimiento, son dos elementos que conviven y se retroalimentan. La comunicación y el seguimiento y control, de ambos elementos son importantes y constituyen las bases para su gestión. Sin embargo, el punto más importante, es el de integrar la gestión de conocimiento en conjunto con la de solicitudes de servicios.