Optimización del proceso de atención al cliente de una clínica de Tucumán usando simulación

Abstract

Los modelos de filas de espera están presentes en todas partes, y por esto, el tiempo de espera se convierte en un factor importante en la satisfacción del cliente y en la competitividad de una organización. En este contexto, el objetivo de este trabajo consiste en optimizar el proceso de atención al cliente desde el punto de vista de los tiempos de espera en una clínica de Tucumán. Para ello se realizó un estudio cuantitativo, descriptivo de corte transversal cuya población objetivo fueron los afiliados que utilizaron el servicio en noviembre de 2019, donde se utilizó simulación de eventos discretos, trabajando con Redes de Petri para el modelado conceptual y el simulador Arena para realizar las pruebas y experimentaciones. Este trabajo fue realizado en el marco de una Beca de Posgrado del Consejo de Investigaciones de la UNT. Res. HCS Nº 0480/20.

Queuing models are present everywhere, and for this reason, waiting time becomes an important factor in customer satisfaction and in the competitiveness of an organization. In this context, the objective of this work is to optimize the customer service process from the point of view of waiting times in a clinic in Tucumán. For this, a quantitative, descriptive cross-sectional study was carried out whose target population were the affiliates who used the service in November 2019, where discrete event simulation was used, working with Petri Nets for conceptual modeling and the Arena simulator to perform tests and experiments. This work was carried out within the framework of a Postgraduate Scholarship from the Research Council of the UNT. Res. HCS No. 0480/20.